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IN 30 SECONDI

I pazienti che accedono alle farmacie, parafarmacie, erboristerie, trovano ovunque risorse per superare ostacoli architettonici e di movimento. Esistono però barriere invisibili, in particolare per i clienti fragili, con disabilità, con limitazioni linguistiche, alle quali spesso non si offre una soluzione. La limitata accessibilità della comunicazione onsite e il ridotto utilizzo degli strumenti online, ostacolano una relazione realmente inclusiva. È possibile conciliare queste esigenze con quelle della figura professionale del farmacista che vuole realizzare appieno competenze e peculiarità. Sviluppare il ruolo consulenziale e raggiungere nuovi clienti in target sono obiettivi che richiedono un approccio nuovo e un cambiamento di mentalità: il professionista deve concepirsi anche divulgatore, promotore di se stesso e della propria attività. Farlo con strumenti di comunicazione inclusiva ed accessibile, anche alle persone con disabilità, è etico ed economicamente vantaggioso.

BIBLIOGRAFIE IN 3 SECONDI

Teofrasto

(300 a.C.) Nel Libro IX della “Historia plantarum” descrisse le proprietà mediche e magiche delle piante.

Tu Youyou

(Cina, 1930 – ) Premio Nobel per la medicina nel 2015 grazie al suo isolamento dell’artemisinina, un potente ed economico antimalarico di origine vegetale

Comunicare con i pazienti/clienti con disabilità e sviluppare eticamente il business

Una farmacia o una parafarmacia aperte con orari prolungati e professionisti disponibili non le rendono automaticamente accessibile. Se con “accessibile” intendiamo inclusiva, fruibile pienamente e in autonomia anche dai clienti fragili o con disabilità, si può fare di più, ed è necessario. La farmacia è la struttura sanitaria più diffusa, quindi un luogo in cui la comunicazione accessibile a tutti deve essere praticata e sviluppata. Secondo dati europei, confermati anche in Italia, circa il 20% della popolazione ha una disabilità, quindi il 20% dei clienti potenziali o reali potrebbe non essere adeguatamente raggiunto e “portato” nella nostra attività.

Non ci soffermiamo sulle barriere architettoniche: gradini, ripiani alti e spazi ristretti sono tra gli ostacoli più semplici da individuare; vogliamo invece parlare degli ostacoli che si incontrano nella comunicazione e delle “barriere invisibili”. Non è solo etica: la comunicazione accessibile fidelizza il cliente, permette di comprendere meglio i contenuti e può anche aumentare le vendite.

Ritrovare il ruolo consulenziale del farmacista: professionalità business
Strategie e strumenti per la comunicazione accessibile sono fondamentali per veicolare i contenuti, per sviluppare il business e anche per arricchire il ruolo del farmacista con azioni coerenti con ciò per cui ha studiato.

Ecco quindi i primi suggerimenti.


1. Vision

È fondamentale sapere dove porterà questo processo: la farmacia ha ormai obblighi di fatturato e obiettivi di vendita esattamente come ogni altra azienda ma il farmacista non è un prodotto e non “vende” le proprie competenze. Eppure deve sviluppare la propria immagine ed il proprio ruolo se vuole ritrovare e valorizzare la specificità professionale e un preciso ruolo sociale.

Partiamo quindi da alcune domande importanti: come posso utilizzare appieno le mie competenze? In quali ambiti posso distinguermi offrendo la mia consulenza? Quali sono i miei possibili clienti in target? So relazionarmi con i bisogni di tutti i miei clienti?

Da questi primi passi deriverà la consapevolezza che una comunicazione accessibile è vantaggiosa e fruttuosa non solo per i clienti con disabilità ma anche per i clienti fragili, con limitazioni linguistiche o culturali e, come abbiamo detto in un altro articolo, per tutti i clienti. Esserne consapevoli è fondamentale.

2. Sviluppare un sito web professionale e accessibile

La farmacia non è più l’unico luogo dell’attività: se vuole crescere e valorizzare ogni competenza, il focus deve organicamente coordinare onsite e online. Il sito web progettato e sviluppato in modo da divulgare informazioni e consulenza inclusivi, commercializza correttamente tanto gli eventuali prodotti venduti quanto la pratica professionale. Strategie adeguate devono condurre al sito web e all’eventuale e-commerce, per raggiungere nuovi clienti e condurli, successivamente, in farmacia.

Non si tratta solo di realizzare un sito bello e preciso: sono indispensabili strumenti di marketing accessibile, contenuti organizzati per la migliore User Experience anche per i pazienti con disabilità psichiche, inclusione di strumenti che consentano il dialogo in tempo reale. 

Possiamo attivare chat online, aree riservate per la consulenza, gallery con video sottotitolati e tradotti nella lingua dei segni, archivi facilmente navigabili e altre soluzioni inclusive.

Anche l’ottimizzazione SEO favorisce il posizionamento e la generazione di lead: ricordiamo che gli aggiornamenti all’algoritmo di Google ora premiano i siti accessibili, perché un sito accessibile è più visitato e garantisce una maggiore permanenza di qualsiasi visitatore.

3. Rendersi raggiungibili

Dialogare con i clienti in farmacia è quasi impossibile: la coda delle persone impazienti in attesa, la mancanza di privacy, le numerose attività accessorie non permettono di sfruttare pienamente le competenze acquisite con lo studio e l’esperienza. Il sito web anche in questo caso può essere di aiuto: offre la possibilità di organizzare un primo appuntamento di consulenza online, di rispondere tramite chat in real time, di divulgare articoli sui quali dialogare con i lettori. Ma anche di prendere appuntamenti con software di prenotazione che organizzano e semplificano la pratica, gestendo eventi e promemoria. Per i pazienti che non possono muoversi in autonomia e per i caregivers, l’accesso a queste soluzioni può essere risolutivo.

4. Educare i pazienti perché diventino clienti

Perché il ruolo del farmacista non si riduca al “dispensare scatolette”, è necessario esporsi pubblicamente, dialogare con i pazienti, recuperare e approfondire le numerose competenze specifiche.

Consulenza nutrizionale e dietetica, educazione sanitaria e prevenzione, preparazioni galeniche e di farmaci con dosaggi personalizzati, supporto psicologico e programmi di farmaco-vigilanza sono alcune tra le competenze che possono essere messe a disposizione di tutti.

Gli strumenti sono diversi: primi appuntamenti online, seguiti da incontri in studio, video divulgativi che diventano l’input per un approfondimento personalizzato, testi che offrono supporto e rendono facilmente comprensibili contenuti talvolta complessi… Articoli, video, documenti realmente accessibili raggiungono più agevolmente non solo il 20% dei pazienti con disabilità (che ora non può usufruirne): un sito adeguatamente programmato e realizzato diventa fruibile in autonomia anche dalle persone anziane, da chi ha limitazioni linguistiche o, semplicemente, da chi si trova in ambienti affollati e rumorosi.

Immagine: freepik

Clicca qui per leggere l’articolo “Marketing Farmaceutico Accessibile (II parte)”

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